- 澳航完全承认在新冠疫情后恢复运营期间让客户感到失望，尤其是高取消率的问题。
- 尽管澳航承认存在问题，但ACCC的法律诉讼忽视了航空业的实际情况——航空公司无法保证特定航班的准时性。
- 所有被取消航班的乘客可以选择其他航班或申请退款；并不存在“免费服务”。
针对澳大利亚竞争与消费者委员会在2023年8月提出的指控，澳航已向联邦法院提交了辩护意见。
正如我们在案件开始时所指出的，我们完全承认，ACCC审查的这段时间对客户来说极为艰难。事实证明，在新冠疫情结束后，恢复航班对整个行业都是一项挑战，员工短缺和供应链问题恰逢巨大的被压抑需求。澳航因此取消了数千个航班，并出现了许多无法接受的延误。在安全重启的同时，我们也犯了许多其他错误，为此我们深表歉意。
从法律的角度来看，ACCC的案件忽视了一个基本现实，以及航空公司在销售机票时适用的一个关键条件。尽管所有航空公司都在努力确保航班按时起飞，但没有一家航空公司能够做出这样的保证。这是因为旅行的性质——天气和操作问题导致的延误和取消是不可避免的——使得这样的保证变得不可能。(这在ACCC自己的网站上得到了承认[1]。)
因此，我们的承诺是让客户尽可能接近他们预订的航班时间到达目的地，无论是原航班还是替代航班，均不收取额外费用。如果无法实现，我们将提供全额退款。这与我们在消费者法下的义务一致，也是我们在ACCC审查期间所做的。
例如，在ACCC的媒体发布中提到的取消案例中:
- 所有受影响的国内旅客均获得了在预定起飞时间前后一个小时内的同日航班。
- 98%的受影响国际乘客在预定出发日期的一天内获得了重新安排住宿的机会。
- 在大多数情况下，客户会在几周内重新预订这些替代航班，以便提前规划他们的旅行。
ACCC的案件涉及被取消的航班，这些航班的销售时间超过48小时。我们承认存在延误，并对此深感遗憾，但重要的是，这并不意味着澳航获得了“无服务收费”，因为乘客被安排在尽可能接近原定时间的其他航班上，或者澳航提供了全额退款。
澳航并没有为了商业利益而延误与乘客的沟通。我们也没有为了保护机位而取消航班，特别是考虑到那段时间大多数机场都有机位豁免。延误的主要原因是:
- 给我们的团队时间，在一段时间内为客户建立替代的旅行选择
大规模的动荡;
- 避免呼叫中心等待时间进一步大幅增加;和
- 在尼日尔的延误情况下，一些人为失误。
(有关这些因素的更详细解释，请参阅常见问题解答。)
总而言之，澳航充分认识到，对客户而言，新冠疫情后的恢复时期非常令人失望和沮丧，对我们的员工来说也很困难。我们确实犯了错误。虽然希望这种程度的动荡不会再次发生，但我们已经加强了我们的系统和流程，以确保这种情况不会重演。
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